Influencia de las variables demográficas de los hoteles en la calidad percibida por los clientes implicaciones de gestión

Abstract

El presente trabajo analiza la relación existente entre las variables empleadas para clasificar los sistemas hoteleros y las dimensiones de calidad percibida por los clientes de los servicios de la recepción y del restaurante hotelero. En aras de conseguir nuestro objetivo hemos identificado en primer lugar, las variables determinantes de la calidad percibida en los encuentros de servicios que se producen en la recepción y restaurante de los hoteles a partir de la escala servqual, y, en segundo lugar, se aplicaron análisis ANOVA one-way para conocer la influencia de las variables que categorizan a los hoteles en la calidad percibida. Los resultados indican que sí existen diferencias significativas entre la calidad percibida por los clientes y el tamaño, la localización y el tipo de propiedad del hotel abordado.